Terminando el 2012 y habiendo pasado sin novedad las predicciones apocalípticas es el momento de hacer un recuento del año y pensar que viene para el próximo.

El 2012 fué un año en el que vimos notables avances en la estructura de la estrategia digital, el término está calando poco a poco en los especialistas y – aunque todavía existen diferntes visiones al respecto – vemos que la aproximación metodológica va ganando un espacio. Este proceso es de beneficio para todos y esperamos que continúe.

Hemos tenido un año con muchos retos y reconocimientos, Relationics ha tenido un lugar en los principales eventos y conferencias especializadas en el Perú y su modelo es utlizado por varias empresas líderes para estructurar y gestionar sus estrategias, tenemos todavía un largo camino por andar, pero la respuesta ya se recibe poco a poco.

El 2013 esperamos que el concepto de Estrategia Digital se consolide, actualmente estamos trabajando el segundo libro de Relationcs, justamente orientado en este sentido, y esperamos tener una primera vesión para la primera mitad del año.

También el ecosistema de emprendimiento ha dado un tremendo salto y ya encontramos por un lado emprendedores mucho más preparados y por el otro una creciente oferta de capitales privados y públicos para proyectos de innovación, al mismo tiempo la técnica para la innovación se difunde rápidamente, si tenemos capacidades desarrolladas, conocimiento y capital, el camino está abierto para un desarrollo sostenido del sector.

En suma las perspectivas de desarrollo para el 2013 son bastante mejores que los años anteriores, es el momento de pasar de las ideas a la acción.

Como siempre muchas gracias por su interés y los mejores deseos para el 2013 !!!!

Primero que nada quiero agradecer a los excelentes alumnos del primer curso de Gestión de Relaciones por medios Digitales y a la PUCP por el apoyo para realizarlo, fue muy inspirador responder excelentes preguntas de un auditorio ávido de información.

No puedo quejarme, en más de 15 años en este negocio siempre he tenido trabajo. Mi primer contacto con Internet fué en un curso de Fisica de Altas Energias en Cuzco alrededor del año 1992, al cual vinieron especialistas del CERN, entre ellos un premio Nobel (todos ellos tenían por supuesto email), ellos nos contaron por primera vez sobre la red que luego se expandiría al mundo. Luego tuve la enorme suerte de que la universidad en que estudiaba instaló un salón – casi clandestino – , al que unos pocos ibamos en nuestro tiempo libre, posteriormente tuve el privilegio de trabajar en 2 empresas que estuvieron entre las primeras brindando acceso a la Red, donde tuve mis primeros acercamientos a la tecnología digital.

El año 1997 Editorial Letras e Imagenes me contrató para desarrollar la web de las revistas Cosas y Casas. Trabajamos el proyecto buscando un ángulo estratégico y los resultados nos dieron muchas satisfacciones, esta web opera hasta el dia de hoy.

En estos años he podido trabajar asesorando a diversas instituciones públlicas del Peru como Mincetur, la Contraloría General de la Republica,  el Banco de La Nación o instituciones trasnacionales como el Banco Mundial y varios bancos, el 2010 el gobierno de USA me contrató para un proyecto que buscaba brindar apoyo a 5 instituciones públicas del país, una experiencia invalorable, hace 3 años conté más de 400 proyectos, viendo hacia atrás es increible.

Los tiempos han cambiado, antes los llamábamos proyecto de Internet o IT, luego los términos se fuero fusionando para incluir nuevos dispositivos y nuevos conceptos, también las especialidades de los actores han ido cambiando (quizás podemos decir que primero entró la gente de sistemas, luego los gráficos y marketeros, luego comunicadores y publicistas) hasta involucrarnos a todos. Hoy en día creo que el término Estrategia Digital es bastante preciso, siendo específico y general a la vez, pero la esencia de mi trabajo – al margen del dispositivo o la plataforma informática -  es la misma: cómo crear relaciones utilizando el medio digital.

Desde este pequeño espacio aprovecho para enviarle un fuerte abrazo a todos los que nos apoyan, los clientes que nos exigen siempre mayor calidad y a nuestros colegas, que están cada día más preparados, todo un entorno que evoluciona y nos levanta la exigencia a diario. Un excelente aliciente para mejorar cada día.

En este primer curso podemos aprender la base de la gestión de las relaciones como metodología para el desarrollo de una estrategia digital.

Buscamos difundir la metodología para una gestión adecuada del medio digital como herramienta para el desarrollo de relaciones, es un aspecto fundamental para hacer empresas más competitivas y cercanas a sus clientes.

En este primer curso explicaremos las fases del ciclo de vida de las relaciones y su relevancia como base para la estrategia digital en la selección de herramientas e indicadores de performance.

Puedes ver más información del curso en el siguiente link

Te esperamos !!

Tienes preguntas sobre como, que, cuando, donde, cuanto o porque hacer una Estrategia Digital ? te preguntas que puedes hacer o como serviria a tu negocio ?

Tienes preguntas sobre Relationics ? Como gestionar tus relaciones por medios digitales ? porque hacerlo ?

Durante las próximas semanas intentaré responder a todas las preguntas que me lleguen por el  Twitter:  @relationics o via Facebook.com/relationics

Tus preguntas me interesan tanto como te puede interesar conocer las respuestas o simplemente mi opinión al respecto.

No pierdas tiempo, las preguntas las responderé en el orden que me lleguen.

Realmente crees que hay otro tipo de relación ? que puedes tener una relación con varias personas ?

En realidad lo que haces es relacionarte con una persona varias veces, ya sea físicamente o por via digital.

La base de una relación es el vínculo, el cual se desarrolla de forma única para cada participante, crees que si le das un discurso a 100 personas todas van a pensar lo mismo ? está claro que cada una va a tener una idea diferente de lo que dices, cada una crea un vinculo diferente contigo.

La ventaja del medio digital es que nos permite brindar una relación personal a cada cliente El hecho de que podamos recoger información, crear y analizar estadísticas no vuelve a nuestros clientes una sola persona. Un grupo, un conjunto o un segmento siempre está conformado por personas únicas.

Busquemos información estadística que nos ayude a mejorar el vínculo con cada individuo, finalmente; él es el origen las estadísticas.

La relación por medios digitales es como denominamos al conjunto de experiencias que vinculan a un cliente actual o potencial con nuestra empresa, ya sea recibiendo o enviando información a través de un medio digital, el cual dia a dia concentra en mayor medida dicho nexo.

El modelo Relationics analiza esta relación como un proceso que se compone de 8 fases

Cada una de las fases tiene características específicas que detallo a continuación.

Difusión:

La fase de difusión, que de una u otra forma todo negocio desarrolla y por el que todo cliente pasa, busca que nuestro cliente potencial reciba información sobre nuestra empresa de forma prematura —es decir, antes de buscarla—, para así «crear» necesidades, despertando deseos en nuestros usuarios.

Captura:

La captura de un prospecto, o cliente potencial, es el primer contacto directo de la empresa que busca crear una relación con él. El primer paso de la fase de captura siempre lo da la empresa, al identificar los medios que serán los más adecuados para realizar la fase de difusión hacia el cliente, la cual en este caso estará orientada a generar una acción de su parte.

Exposición:

Luego de ser «capturado» el usuario, es dirigido hacia nuestra información. Es en la fase de exposición cuando se gesta la experiencia del usuario con nuestra empresa. Cada nuevo paso que el usuario da en la información que ponemos a su disposición le servirá para formarse una imagen mental nuestra, y por ser esta su primera experiencia quedará impregnada en su subconsciente a lo largo de todo el proceso.

Promoción:

La promoción es una prolongación de la fase de exposición que parte de mostrar nuestra oferta de productos y servicios a nuestros clientes, como cuando el cliente busca la información de un catálogo en línea. La promoción debe buscar el perfil de nuestros clientes, abriendo el espacio para ventas cruzadas de productos y servicios complementarios, y —en ocasiones— a la exposición de productos alternativos.

Interacción:

La fase de interacción se refiere al momento en que el cliente intercambia información con nuestra empresa a través de uno de nuestros procesos de negocios: el usuario compra nuestro producto o servicio, o solicita algún tipo de acción de nuestra empresa. Esta fase incluye el aspecto transaccional y en ella se disparan los procesos de negocios más importantes para nuestra empresa.

Lo esencial de esta fase es que el usuario en general espera que este tipo de interacción sea lo más eficiente posible y que interpretemos sus necesidades.

Fidelización:

La fase de fidelización está conformada por el conjunto de iniciativas que buscan crear la predisposición del cliente a nuevas interacciones. En algunos casos, el cliente ha sido dirigido directamente hacia esta fase desde la captura.

Retroalimentación: 

La fase de retroalimentación, a diferencia de las anteriores, ocurre de forma transversal a ellas, mientras aquellas se desarrollan de forma consecutiva. Las iniciativas de retroalimentación se deben buscar en cada una, promoviendo la captura de datos de forma permanente.

Socialización:

Desde que el cliente en potencia se entera de nuestra existencia, se inicia un proceso de relacionamiento a través del cual no solo intercambia información con nuestra empresa, sino que utiliza medios sociales (social media).

Los medios de comunicación sociales son una fortísima tendencia que va a crecer y afianzarse profundamente en el mundo de los negocios.

La socialización —o marketing social— está compuesta por el conjunto de iniciativas que permiten el intercambio de información a través de medios sociales digitales. El enfoque segmentado y de comunidades es importante, ya que nuestra audiencia, a pesar de tener características homogéneas, está constituida siempre por individuos.

Que es lo que determina el éxito de un negocio que busca aprovechar las ventajas del medio digital, el diseño ? la usabilidad ? el SEO ? la estrategia en medios sociales ? la arquitectura ? solo hay una respuesta: todos los anteriores son requeridos para crear valor en el medio digital.

Que es lo que gobierna el valor ? que determina el éxito ? la creación de valor ? yo lo llamo “la Gestión de las Relaciones por Medios Digitales – RELATIONICS” y lo que buscamos es utilizar todas las herramientas, técnicas y metodologías enlazándolas desde la perspectiva de la creación de VALOR a través de las relaciones.

Está el mundo preparado ? parte del mundo avanza en un sentido claro, la otra parte mira sin saber que hacer y le pide consejos a quien cree que sabe.

Aprende, estudia, analiza, critica, revisa, aprende de nuevo.

Comienza a fallar pronto, ahora que casi todos lo hacen, pero por favor hazlo de forma inteligente, para no seguir haciéndolo mucho tiempo.

El mundo no te va a esperar.

Desarrollar y gestionar una estrategia digital es como tomar un paseo en el bosque, dependiendo de lo que se encuentra en el camino debemos tomar decisiones que alterarán nuestro destino.

Cada paso que damos debe tomar en cuenta lo que observamos en nuestro entorno, lo que nos informan nuestros sentidos y, claro, lo que sentimos en cada momento.

Los ojos y oidos en nuestra estrategia son los indicadores que utilizamos, cada uno puede ser importante para tomar una ruta adecuada, continuar nuestra estrategia, redefinir las próximas iniciativas, herramientas, técnicas y metodologías a utilizar.

El mundo digital es un universo por descubrir, en cada estrategia la respuesta es diferente, en cada producto encontramos una realidad inherente a él y a su mercado, cada cliente que atendemos nos puede permitir identificar la clave del éxito.

Como saber si estamos bién o mal si no lo medimos ? como mejorar en el tiempo sin un referente ? como aprender del pasado si no lo registramos. Podemos caminar por el bosque con los ojos cerrados ?

Y tu, ya tienes los ojos abiertos ?

Debido a la penetración de la tecnología digital como medio de comunicación tenemos que plantearnos nuevas alternativas para gestionar las relaciones con nuestros clientes, ellas deben estructurarse sobre una base metodológica que nos permita el adecuado desarrollo de nuestras estrategias comerciales para aprovechar el medio como una ventaja a nuestro favor.

Relationics, plantea un modelo que representa el ciclo de vida de las relaciones con nuestros clientes por medios digitales, este modelo representa la visión de nuestro cliente sobre nuestra empresa, es decir, mientras nosotros entendemos nuestra empresa como una estructura de departamentos, áreas o divisiones, nuestro cliente nos percibe en función de una secuencia que va atravesando sucesívamente, esta secuencia representa el modelo de la relación que mantenemos con él y debe ser comprendida adecuádamente por nosotros para desarrollar la capacidad de relacionarnos con él a lo largo del tiempo.

Si buscamos relacionarnos con alguien debemos entender su perspectiva, las relaciones por medios digitales no son una excepción, al utilizar este poderoso medio para nuestras relaciones. Conocer el modelo del ciclo de vida de las relaciones es equivalente a conocer el terreno sobre el cual levantaremos nuestra casa. Los planos y la casa no son lo mismo, pero uno es requisito para el otro, si buscamos hacer un trabajo adecuado.

Los medios digitales no son una tecnología, son el producto de la innovación tecnológica, que permite interconectar diferentes plataformas informáticas y finalmente a las personas que las usan.

El medio digital cobra más relevancia cada día, el crecimiento vertiginoso que manifiesta no tiene un referente histórico, a su vez las tecnologías que nos servian para comunicarnos van viendo decrecer su poder, como nos muestran las estadísticas.

Nadie es dueño de la tecnología ni de la innovación pero cada uno es capaz de aprovecharlas para beneficiarse de su poder y relevancia. Sin embargo mientras unos pocos estudian, analizan, prueban y aprenden, muchos continúan utilizando patrones obsoletos en sus estrategias de negocios.

La tarea para los que ya lo entienden es crear, para los que aún no lo entienden la tarea es primero aprender, y la ruta más corta es hacerlo de quien ya sabe.

El medio digital es un poder naciente, que estas haciendo para aprovecharlo en tu beneficio ?