Debido a la penetración de la tecnología digital como medio de comunicación tenemos que plantearnos nuevas alternativas para gestionar las relaciones con nuestros clientes, ellas deben estructurarse sobre una base metodológica que nos permita el adecuado desarrollo de nuestras estrategias comerciales para aprovechar el medio como una ventaja a nuestro favor.

Relationics, plantea un modelo que representa el ciclo de vida de las relaciones con nuestros clientes por medios digitales, este modelo representa la visión de nuestro cliente sobre nuestra empresa, es decir, mientras nosotros entendemos nuestra empresa como una estructura de departamentos, áreas o divisiones, nuestro cliente nos percibe en función de una secuencia que va atravesando sucesívamente, esta secuencia representa el modelo de la relación que mantenemos con él y debe ser comprendida adecuádamente por nosotros para desarrollar la capacidad de relacionarnos con él a lo largo del tiempo.

Si buscamos relacionarnos con alguien debemos entender su perspectiva, las relaciones por medios digitales no son una excepción, al utilizar este poderoso medio para nuestras relaciones. Conocer el modelo del ciclo de vida de las relaciones es equivalente a conocer el terreno sobre el cual levantaremos nuestra casa. Los planos y la casa no son lo mismo, pero uno es requisito para el otro, si buscamos hacer un trabajo adecuado.

Los medios digitales no son una tecnología, son el producto de la innovación tecnológica, que permite interconectar diferentes plataformas informáticas y finalmente a las personas que las usan.

El medio digital cobra más relevancia cada día, el crecimiento vertiginoso que manifiesta no tiene un referente histórico, a su vez las tecnologías que nos servian para comunicarnos van viendo decrecer su poder, como nos muestran las estadísticas.

Nadie es dueño de la tecnología ni de la innovación pero cada uno es capaz de aprovecharlas para beneficiarse de su poder y relevancia. Sin embargo mientras unos pocos estudian, analizan, prueban y aprenden, muchos continúan utilizando patrones obsoletos en sus estrategias de negocios.

La tarea para los que ya lo entienden es crear, para los que aún no lo entienden la tarea es primero aprender, y la ruta más corta es hacerlo de quien ya sabe.

El medio digital es un poder naciente, que estas haciendo para aprovecharlo en tu beneficio ?

Cuando pensamos en un cliente con el que nos relacionamos utilizando medios digitales muchas veces creemos que podemos identificar las caracteristicas de su personalidad, sus gustos, intereses etc. lo que en muchos casos no tomamos en cuenta es que estas caracteristicas pueden cambiar a lo largo del proceso y de hecho lo hacen, lo que cambia en realidad es lo que llamamos el "modelo mental" de nuestro cliente.

Poniendo un ejemplo simple, cuando estamos navegando por una web de pronto nos aparece una publicidad que ocupa la mitad de la pantalla, no solo la cerramos inmediatamente, sinó que además por un momento odiamos a quien la puso. Imagínate si Facebook pusiera una publicidad a media pantalla, la sensación que tendríamos es que esta publicidad ha irrumpido en un espacio que nos pertenece.

Ahora veamos un caso diferente, entramos en la página de Groupon u otra cuponera, nos aparece un aviso casi a pántalla completa, sin embargo en este caso lo agradecemos, lo mismo sentimos cuando una tienda virtual como Amazon nos muestra publicidad de articulos complementarios o sustitutos. Que es lo que ha cambiado ? Lo que varía es el modelo mental del cliente, el cual varia al pasar de una fase a otra.

Cuando queremos relacionarnos con alguien tenemos que comunicarnos en función de la forma en que nos escuchan, no de la forma en que queremos hablar. De la misma forma en que no podemos hablar con un alemán en francés, para relacionarnos con nuestros clientes debemos analizar y tomar en cuenta su modelo mental, y no el nuestro. Al analizar una estrategia digital debemos comprender y respetar los diferentes modelos mentales por los que atraviesa nuestro cliente.

Lo modelos están relacionados a cada fase del ciclo de Relationics. En el un próximo post explicaré como entender las diferentes fases que se dán en el proceso de relacionamiento.

El mundo digital evoluciona rápidamente, la forma en que ejecutamos las estrategias cambia de forma permanente, mientras en Relationics buscamos establecer los principios que guian este cambio y definir métodos para trabajar que se mantengan a lo largo del tiempo en este proceso podemos identificar como se van afianzando algunas tendencias.

Iniciando el 2012 vamos a identificar algunas de las principales tendencias en estrategia digital:

La principal tendencia sin lugar a dudas la incorporación de la métrica como un factor definitivo en el establecimiento y control de la estrategia: al trabajar con empresas vemos como de forma progresiva va calando el mensaje y las empresas van incorporando indicadores de gestión como parte del proceso, en este aspecto tenemos una interesante oportunidad para la utilización de Relationics Digital Scorecard como herramienta de gestión estratégica.

La progresiva incorporación de trabajo metodologico: es satisfactorio ver que los especialistas van incorporando el conocimiento adquirido y sistematizado en experiencias anteriores, la propia demanda de Relationics es una prueba del interés de la industria (en el último Social Media Forum casi uno de cada 4 compró el libro en el mismo evento, es un ratio super alto si además consideramos que los ejemplares se agotaron )

Una tendencia clarísima es la preponderancia de las Redes Sociales como parte de la estrategia digital: los presupuestos de Marketing y Comunicaciones cada año aumentan y el 2010 y 2011 el nombre del aumento es “Redes Sociales”, las redes sociales son sin lugar a dudas una herramienta cada día más adoptada y por lo tanto más valiosa.

La penetración Mobil: se está creando una masa crítica impresionante de usuarios disponibles 24×7, ubicables y conectados, esto crea un factor de transformación notable, el número de aplicaciones disponibles para las principales plataformas (Iphone y Android) y el volumen de las descargas nos dan una idea del impacto de este fenómeno.

El crecimiento del emprendimiento: el 2010 el crecimiento de emprendimientos digitales fué impresionante. Lo que ha aumentado significatívamente es la aceleración de emprendimientos como un un producto de varios factores, entre los que destacan: la reducción de las barreras de entrada, la simplificación de las tecnologías digitales, la adopción de frameworks, la masificación del Cloud Computing, el impacto de las redes sociales, además la incorporación progresiva de los fondos de inversión continúa en aumento y esperamos que la tendencia se mantenga.

La innovación como objetivo empresarial: las empresas son cada día más conscientes de la necesidad de innovar, los propios clientes son cada día más exigentes y no nos dejan la posibilidad de continuar con modelos, métodos y sistemas ineficientes.

Las ultimas semanas del 2011 tuvimos mucho movimiento con respecto a la ley SOPA que pretende que el gobierno norteamericano tenga atribuciones para "desaparecer" un dominio bloqueando sus registros DNS.

Esta ley claramente intrusiva y limitante de las libertades fue apoyada por algunas empresas, la lista de ellas fue propagada rapidamente por las redes sociales y miles de usuarios en todo el mundo colaboraron para su difusion. El resultado inicial fue que miles de clientes de una de estas empresas (Godaddy) la amenazaron con transferir sus cuentas a otro proveedor en una fecha especifica, el boicot fue efectivo y Godaddy en pocas horas anuncio inicialmente que no apoyaba la ley y al corto tiempo que estaba en contra de ella.

Pocas horas despues de ello varias firmas de abogados solicitaron se elimine su nombre de quienes apoyan la ley.

Posteriormente a estos hechos miles de usuarios han continuando con las amenazas a las otras empresas que apoyan la ley (Microsoft, Disney, Sony, etc.)

Los ultimos dias corrio un fuerte rumor – posteriormente desmentido por Google – de que los mayores proveedores de contenido (Google, Facebook, Wikipedia, etc.) habian organizado un boicot y estarian suspendiendo sus servicios de forma temporal para mostrar su posicion frente a esta ley.

Creo que es momento de tomar partido por lo que queremos, una red abierta al conocimiento, la interaccion y la diversidad de contenidos o un espacio limitado por las decisiones y opiniones de un gobierno con el que podemos sentirnos representados o no.

Como muestra de nuestra posicion continuaremos twiteando las novedades al respecto de SOPA (@relationics), cuando sea necesario publicaremos posts mostrando nuestra opinion al respecto y buscando informar.

Nuestro aporte a la libertad de la red consistira en difundir la informacion y nuestras opiniones, pero ademas apoyaremos todo boicot que se realice contra SOPA de forma activa.

Ivan Pasco Lizarraga

(tildes intencionalmente eliminados)

El 1011 ha sido un año de intensa labor y grandes avances:

- Publicamos el primer libro de Relationics nada menos que con Editorial Planeta.
- Logramos una importante presencia en medios masivos.
- Expusimos en el principal evento de Social Media con Seminarium la empresa más importante del medio.
- Comenzamos la exposición desde las redes sociales.
- Iniciamos la comunidad en linea.
- Desarrollamos Relationics Scorecard, enfocado en el control de la Estrategia Digital.
- Podemos afirmar que Relationics como marca ha logrado importantes avances en el Territorio Peruano, logrando una importante meta de forma bastante satisfactoria.

Para el 2012 tenemos grandes retos, esta es la hoja de ruta que esperamos cumplir:

- En Enero publicaremos Relationics en Ingles en formato digital para Kindle.
- En Febrero Relationics estará disponible en Ingles en format físico.
- Publicaremos 2 libros, ambos consolidando metodología, los temas a tratar serán la Innovación Sistemática y la fase de Socialización.
- Esperamos consolidar una mayor presencia en redes sociales, especialmente Facebook y Twitter seguidos de LinkedIn. Siempre observando el desarrollo de Google+
- En el primer trimestre lanzaremos una marca paraguas con 5 productos en linea, al menos 2 de ellos presentarán modelos disruptivos.
- En el resto del año lanzaremos al menos 5 productos más para totalizar 10.
- Durante todo el proceso monitorearemos nuestra estrategia digital utilizando nuestro Scorecard y apoyados en nuestra propia metodología.
- Buscaremos comenzar la penetración en el mercado norteamericano.

Creo firmemente que el libro sobre Socialización deberá utilizar Crowdsourcing, para lo cual buscaremos convocar a los principales especialistas del medio, queda abierta la invitación a toda nuestra comunidad.

El 2012 es un año de grandes retos y lo esperamos con grán ilusión.

Estamos atravesando una etapa muy especial de cambios e innovaciones.
Solamente con observar nuestro entorno podemos notar algunas tendencias que se consolidan y nos muestran una ruta.

- La penetración de las redes digitales en la población.
- La penetración de las redes digitales en nuestras vidas.
- La consolidación de los dispositivos portátiles (Smartphones, Tablets, etc.)
- El uso masivo de las redes sociales y su adopción por las empresas.
- La evolución del Marketing hacia nuevas fórmulas, incorporando el intercambio social.
- La renovación de la publicidad.
- La revaloración del consumidor y su empoderamiento.
- La crisis de innumerables modelos de negocios tradicionales.
- La incursión de los capitales y su progresiva sociedad con la innovación digital.

Vivimos en un mundo interconectado que se acerca más cada día. Debemos rer receptivos, escuchar, aprender, crear, recrear, reformular, mejorar y optimizar.

Los tiempos que vienen están impregnados de Innovación y somos nosotros los llamados a generar el cambio.

Ya comenzaste ?

Finalizando el 2011 podemos identificar algunas tendencias para el año entrante en el mundo de Relationics:

Los dispositivos moviles se consolidan como canal digital
El crecimiento en Smartphones y Tablets generan cambios en la forma de acceso y de consumo de media.

Internet entra a nuestra sala
La creciente tendencia de compartir el contenido del TV con otros dispositivos y la aparición de opciones de TV con acceso a servicios Digitales generan que el nivel de atención a los canales de televisión tradicional decrece progresivamente. La oferta de contenidos digitales además continua aumentando la atracción del medio.

Internet llega a nuestros autos
Algunas marcas de autos ya incluyen tablets en los nuevos modelos, los equipos de audio tradicionales tienen como competir ?

Socialización de las empresas se consolida aun más.
Las empresas continuan aprendiendo del nuevo medio y desarrollando iniciativas más efectivas.

Fuerte crecimiento de la actividad emprendedora orientada al medio digital
Los últimos meses del año hemos observado un proceso de ebullición notable y global en el número de proyectos que se lanzan al medio digital, esperamos un mayor desarrollo en el 2012.

Y ….En el mundo Relationics.
Esperamos la progresiva adopción del enfoque metodológico en la gestión de relaciones.

Actualmente podemos observar las acciones de muchas empresas en los medios digitales, muchas de estas actividades son realizadas sin tomar en cuenta un plan de trabajo a largo plazo o asociadas a una estrategia consistente, sinó más bién como un conjunto de iniciativas aisladas.

Al desarrollar una estrategia digital debemos partir de la definicion de objetivos. Este aspecto aparéntemente obvio es muchas veces olvidado o enfocado de una forma incorrecta.

Una vez definidos los objetivos estratégicos el siguiente paso es asociarlos a los objetivos tácticos y operativos, cada uno de ellos deberá tener un responsable, además debemos tener algún tipo de métrica asociada a él. Cuando ya tenemos objetivos, responsables y métrica recién estamos en el momento de ejecutar las iniciativas.

En el Social Media Forum que se realiza mañana 6 de Diciembre vamos a presentar un caso completo en la ejecución de una estrategia digital basados en el modelo de Relationics, mostrarémos en un caso práctico como podemos planificar y controlar la estrategia integral.

Espero verlos ahi !!!

Hace unos dias me estacioné inadvertidamene de forma inadecuada, al regresar a mi auto encontre un sticker con la multa, En ella me invitaban a inscribirme al SAT por Internet. Segui el consejo y luego de confirmar mi inscripción via SMS pude inscribir mi placa para un servicio de alerta.

Al dia siguiente me llegó la alerta a mi correo y via SMS, entré a la web del SAT nuevamente donde salia la fotografía de mi auto, me daban la posibilidad de pagar con tarjeta de crédito o en mi banco en linea, al que entré y realicé el pago en menos de 5 minutos.

La verdad mis expectativas de interactuar con el estado fueron superadas, no hubo espacio para reclamo o coima, ninguna espera, ni una sola cola, casi puedo decir que me dió gusto pagar la multa. En terminos técnicos la página web tiene algunos puntos de usabilidad y comunicación que mejorar, pero como proceso es un salto enorme.

Felicitaciones para el SAT y las iniciativas que nos acercan al estado utilizando medios digitales.